Selasa, 22 Oktober 2013

Relokasi Contact Center Atau Multi-sites

Salah satu tantangan yang dihadapi oleh Contact Center yang beroperasi di Jakarta adalah tingginya turn over karyawan. Kenapa? Banyak sebabnya. Secara umum, alasan karyawan contact center (agent) resign dari tempat bekerjanya adalah karena mendapatkan pekerjaan baru. Pekerjaan yang dianggap lebih 'baik' baginya. Bisa lebih baik karena remuneration package, atau bisa juga karena tawaran posisi yang lebih tinggi, atau ingin mendapatkan suasana kekeluargaan yang hangat, persahabatan yang akrab, dan lain-lain. Dan banyak lagi alasan lain yang dikemukan oleh karyawan yang akan resign tersebut.

Ya, hal di atas lumrah terjadi di DKI Jakarta. Ini karena DKI Jakarta menyimpan sejuta peluang, kota dengan sejuta lowongan pekerjaan. Banyak pilihan bagi pencari kerja. Tentu sedikit berbeda dengan kota-kota besar lainnya, apalagi kota diluar pulau Jawa yang lowongan pekerjaannya relatif lebih terbatas. Di luar DKI, pencari kerja akan berpikir beberapa kali untuk segera resign karena belum tentu segera mendapatkan pekerjaan lagi. 

Atas pertimbangan itulah, kini beberapa perusahaan yang memiliki organisasi Contact Center mulai melakukan relokasi Contact Centernya keluar DKI. Atau ada juga perusahaan yang menambah site baru untuk operasi Contact Centernya di luar DKI, dengan melakukan penyusutan jumlah karyawan di site DKI. 

Memiliki Contact Center dengan Multisites di luar DKI memang banyak positifnya. Selain dapat menekan angka turn over secara keseluruhan, dapat pula diterapkan sebagai DRC (Disaster-Recovery Center) dengan customized beberapa fungsi yang ada atau dengan menerapkan system Overflow pada saat satu site ‘kepenuhan’ calls.  

Sebelum menerapkan kebijakan multisites atau relokasi, diperlukan kajian yang mendalam mengenai pros and cons-nya. Pertimbangannya harus komprehensif. Mulai dari sisi financial sampai dengan detail operasional. Mulai dari perhitungan anggaran rekrutmen dan penggajian karyawan hingga biaya pembelian atau penyewaan infrastruktur. Semua pertimbangannya harus benar-benar matang karena akan berdampak kepada cash-flow perusahaan secara signifikan. 

Jika dilihat dari masing-masing keunggulannya, antara relokasi, tetap di DKI atau multisites, memiliki kekuatan yang berimbang. Bagaimanapun, Contact Center yang berada di DKI masih memiliki prestise-nya sendiri karena berada di pusat bisnis Negara selain dapat menekan biaya penyewaan infrastruktur ‘canggih’ dari vendor, sementara Contact Center dengan multisites akan dapat lebih menjamin ketersambungan dengan pelanggan secara terus menerus bahkan pada saat satu atau beberapa sites dalam keadaan emergency. 

Akhirnya, pilihan kembali kepada kebijakan Top Management untuk mengambil langkah yang tepat, yang sesuai dengan visi misi perusahaannya di jangka pendek, menengah dan panjang.

Baca juga artikel terkait lainnya:
Relokasi Contact Center atau Multi-sites
Proses dan Sikap Layanan seorang Agent Contact Center
Pengertian FCR dan Repeated Calls di Contact Center
Perbedaan Call Center dan Contact Cente
Tentang AHT (Average Handling Time)