Tuesday, October 8, 2013

Perbedaan Call Center dan Contact Center

Pada beberapa kesempatan training untuk new-hired agent contact center/ call center sering saya tanyakan hal sesuai judul di atas? Umumnya para 'new comers' ini belum mengetahui perbedaannya. Mereka bilang, itu hanya berbeda pada penggunaan katanya saja: yang satu menggunakan kata 'contact' atau yang lainnya pakai kata 'call'. Benarkah demikian? Tidak sepenuhnya salah:).

Lalu apa perbedaannya? Bagi pembaca yang pernah bekerja atau setidaknya bersinggungan kegiatannya dengan dunia call center / contact center mungkin sudah sangat memahaminya. Tapi biarlah. Saya tetap menjelaskannya disini. Siapa tahu ada di antara pembaca blog ini yang memang belum mengetahuinya.

Secara fungsi, call center dan contact center hampir sama. Keduanya merupakan titik 'pertemuan' antara pelanggan dengan perusahaan / organisasi melalui 'wakil'nya. Secara umum, 'wakil' ini sering disebut sebagai agent, officer, customer service representative, dan lain-lain. Media 'pertemuannya' bisa macam-macam. Jika media yang digunakan adalah telefon saja, maka inilah yang kita sebut sebagai call center. Ia merupakan pusat layanan pelanggan melalui telefon yang dapat dimanfaatkan oleh pelanggan untuk mendapatkan informasi, melakukan permintaan, dan juga menyampaikan keluhan terkait produk atau jasa yang mereka gunakan atau dapatkan dari perusahaan / organisasi tertentu.

Dengan pengertian yang sama, contact center juga demikian halnya. Hanya  di contact center, media yang digunakan tidak hanya telefon saja. Tapi bisa memanfaatkan multi channels seperti fax, email, messaging, on-line chat, social media, dan lain-lain.

Demikian penjelasan singkat tentang perbedaan Call Center dan Contact Center.
Semoga bermanfaat.

#Untuk Contact Center Indonesia yang Lebih Baik!

Baca juga artikel terkait berikut:
Relokasi Contact Center atau Multi-sites
Proses dan Sikap Layanan seorang Agent Contact Center
Pengertian FCR dan Repeated Calls di Contact Center
Perbedaan Call Center dan Contact Cente
Tentang AHT (Average Handling Time)