Wednesday, December 7, 2011

Echoing of Universe (Part 1)

Pada acara sharing-session dengan rekan-rekan agents di contact center di tempat saya bekerja minggu lalu, saya menampilkan sebuah film singkat tentang sikap online (melayani pelanggan) oleh seorang agent di salah satu contact center di Amerika.

Saya memang sengaja menampilkan film singkat dalam sharing-session itu. Lumayan baik untuk menarik perhatian peserta.
Bagaimanapun, kesan yang dibawa oleh media audio visual diakui telah banyak membantu para trainer dalam menyampaikan materi trainingnya. Demikian juga dalam dunia edukasi secara umum.

Pada tulisan ini saya tidak membahas tentang manfaat dan arti penting media video dalam edukasi secara khusus. Tapi lebih pada pesan yang tersirat yang diperoleh dari film itu. Dalam film tersebut, terlihat ada seorang agent yang tampak tenang dalam melayani pelanggan. Intonasinya hangat, ramah dan bersahabat, walaupun terlihat dari ekspresi wajahnya dia sedang menangani call keluhan (complaint). Suara agent terdengar sangat baik. Namun, sejurus kemudian, tidak disangka dia melakukan sesuatu hal yang sangat tidak diperkenankan dalam dunia layanan contact center. Dia memarahi dan mengintimidasi pelanggan. Ko bisa?
Ya, si agent memarahi pelanggan sejadi-jadinya. Tapi dia punya cara agar lampiasan amarahnya itu tidak terdengar. Dia menekan tombol ‘mute’ di call master (unit /perangkat pesawat telepon dalam berkomunikasi di call center).

----Bersambung
*Picture is powered by google